Alla base del successo le nuove tecnologie

A cura di Nino Ciravegna
22 gennaio 2010

L’esperienza di SALUTEPERPARMA

Avviare un Centro Unico di Prenotazioni non è semplice. In Italia è un traguardo varcato solo in rari casi dalla sanità pubblica al termine di progetti che normalmente durano anni e richiedono investimenti enormi. E’ per questo motivo che quando il Comune di Parma si è rivolto a tuOtempO per mettere in piedi il sistema informativo del nascente progetto di SaluteperParma, ci siamo subito resi conti dell’importanza della sfida.

L’obiettivo era permettere a 20 centri privati indipendenti (4 cliniche e 16 poliambulatori) di offrire prestazioni a tariffe agevolate attraverso un portale di prenotazione su Internet ed un contact-center telefonico (operato da BTEnia). Il tutto in 6 settimane per poterlo inserire rapidamente nel piano anti-crisi del comune.

Le difficoltà maggiori che si affrontano in questo tipo di progetti sono:

A. I centri sono indipendenti ed utilizzano sistemi informativi diversi e non compatibili

B. Ogni centro utilizza un proprio catalogo di prestazioni con nomi e preparazioni differenti

C. Il personale del contact-center non conosce le abitudini di lavoro di ogni singolo centro e non ha familiarità con le loro prestazioni

La soluzione fornita da tuOtempO si è sviluppata in cinque passi, nei quali abbiamo:

1. Inserito nel Modulo di Prenotazione (tuOtempO WEB) una prima versione condivisa del catalogo di prestazioni e poi abbiamo lavorato a fianco dei centri per semplificarlo e renderlo più completo
   
2. Integrato con tuOtempO SINCRO i centri che utilizzavano il software del nostro partner GIPO
3. Attivato e formato i restanti centri sulla Agenda Online indipendente e multi-dottore (tuOtempO AGENDA). Il personale dei centri ha inserito i propri dottori, con le loro disponibilità  e li ha associati alle prestazioni del Catalogo Unico
4. Attivato e formato il personale del contact center sul Modulo di Prenotazione per Operatori, per poter cercare, inserire e modificare appuntamenti senza dover accedere alle centinaia di agende attivate dai centri.
5. Monitorato le richieste arrivate dai cittadini ed esteso il catalogo per includere le richieste non coperte o i sinonimi delle prestazioni meno note  (per esempio, accettare “eco ginocchio” al posto  di “eco osteoarticolare”)

In 6 settimane è stata attivata la piattaforma comune, il portale per i cittadini, avviato il contact-center e formati i 20 centri. Oggi circa 60 operatori utilizzano il servizio ogni giorno e tutti i cittadini di Parma possono prenotare appuntamenti in autonomia su www.saluteperparma.it o chiamando il contact center allo 0521.168.000.  Tutti i cittadini, grazie a tuOtempO MEMO, ricevono un SMS di conferma al termine della prenotazione ed un promemoria 48 ore prima per evitare che lo dimentichino.

Il successo dell’iniziativa ha stimolato la richiesta di nuovi canali di prenotazione per estendere ulteriormente la gamma di opzioni a disposizione dei cittadini.

Presto partirà la sperimentazione di un sistema di prenotazione telefonica a tastiera attiva negli orari di chiusura del contact center e per il prossimo anno si prevede l’inizio della sperimentazione del servizio via telecomando su un canale di televisione digitale. Restate sintonizzati!

Per ulteriori informazioni potete scrivere a Donatello Bianco.

I traguardi importanti non si raggiungono da soli. E’ per questo che tuOtempO ringrazia:

• il Comune di Parma ed in particolare il Delegato del Sindaco alla Sanità e Politiche per la Salute dott.Pallini e Roberto Massa di ITCity
• la lungimiranza dei gestori della sanità privata di questa città con una menzione speciale ai tenaci Alessandro Banci e Paolo Corazza e alla Zenzero Comunicazione
• il personale di BtEnia con un grazie particolare a Irene Loiacono
• la Ianiri Informatica per averci coinvolto e per il supporto nell’integrazione con GIPO.

Quando una struttura sanitaria decide di affrontare il problema dei pazienti che dimenticano gli appuntamenti, normalmente si rivolge a tuOtempO. Nel corso degli anni abbiamo messo a punto una gamma completa di strumenti per garantire che il paziente si presenti o disdica.

E’ quindi naturale che diversi centri si siano rivolti a noi, quando hanno deciso di affrontare il problema dei pazienti “impreparati”. Ci riferiamo ai pazienti che dimenticano o ignorano la procedura di preparazione all’esame. Facciamo un esempio. Uno stimato specialista effettua esami di endoscopia digestiva in una clinica privata. La lista di attesa è piuttosto lunga. Il paziente si presenta e non ha effettuato la preparazione per la colonscopia e dichiara di non aver ricevuto la preparazione. L’appuntamento va perso, altri pazienti avrebbero potuto anticipare la visita ed il cliente per di più si rifiuta di pagare.  Come risolvere questo problema?

La nostra proposta è ovviamente stata: “Perché non inviarla per SMS, al termine di un messaggio di conferma o di un promemoria?” L’obiezione tipica a questa domanda è: “Le preparazioni sono lunghe, spesso occupano più di una pagina. Non entreranno mai in un SMS”

Abbiamo deciso che valeva la pena provare ed abbiamo iniziato a studiare le preparazioni. Abbiamo scoperto che nella maggior parte dei casi le informazioni realmente utili erano poche e che appositamente riscritte e semplificate entravano comodamente nei fatidici 160 caratteri di un SMS. In rari casi siamo dovuti ricorrere al secondo SMS, ma tuOtempO è in grado di concatenare gli SMS, quindi al paziente arriva un unico messaggio. Con i primi clienti abbiamo creato un piccolo catalogo che adesso è a disposizione di tutti coloro che non abbiano tempo di ridurre le proprie preparazioni.

Per coloro che sono giustamente sensibili al tema della Privacy, è importante sottolineare che non è necessario conoscere il tipo di prestazione per poter inviare la preparazione al paziente.

Per i clienti che fossero interessati a provare, i passi sono semplici. Si apre la prestazione in tuOtempO e si aggiunge la preparazione nel campo apposito. Non importa se la prestazione è stata inserita manualmente o se arriva direttamente da tuOtempO Sincro. Poi si modificano i testi dei messaggi dove si vuole includere la preparazione, aggiungendo il codice che la include automaticamente.

Se avete dubbi o preferite essere assistiti, contattate il Supporto clienti. Saranno lieti di aiutarvi.

Perché posso prenotare su Internet hotel, treni, aerei, teatri, cinema e non ancora la visita con un dottore?

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Venerdi 23 Gennaio è stata rilasciata la Winter Release 09 con nuove funzionalità che rendono più completa e flessibile la gestione e la configurazione della Prenotazione degli appuntamenti.

Ecco le principali novità:

1.    Overbooking, Emergenze e Fuori Agenda

Da oggi gli utenti di tuOtempO Agenda potranno aggiungere una riga di appuntamenti alla risorsa (dottore, professionista, etc.), dove inserire appuntamenti che vanno a sovrapporsi ad uno o più appuntamenti esistenti. L’aggiunta della riga si può effettuare direttamente dalla Agenda, cliccando sulla Risorsa, e permetterà di gestire Overbooking, Emergenze, Appuntamenti Contemporanei.

Inoltre da oggi sarà anche possibile prendere appuntamenti al di fuori degli orari di lavoro prestabiliti.

2.    Selezione delle Prestazioni per una Risorsa

Con la Winter Release 09, è diventato semplicissimo selezionare quali prestazioni offre una risorsa all’interno di un gruppo di prestazioni.

Da adesso in “Modifica risorsa”, nel tab “Prestazioni”, si potrà selezionare uno o più Gruppi Prestazioni (ad es. il gruppo Neurologia) ed all’interno del gruppo selezionare solo quelle offerte dalla risorsa, con la possibilità di modificare la durata ed i costi.

3.    Report

Gli utenti con i diritti di amministratore, scegliendo “Report” in Pannello di Controllo potranno richiedere un export per Excel di tutti i dati relativi agli appuntamenti in agenda in un periodo prescelto.

Per chi è pratico di Excel, sarà ad esempio semplicissimo scoprire i giorni di maggior affluenza, gli orari in cui si ricevono più chiamate di prenotazione, la percentuale di prenotazione via Internet, il numero di disdette dei clienti, e qualunque altra informazione utile per migliorare la qualità del proprio servizio e l’organizzazione delle proprie risorse.